Alguns jornalistas, interessados em realizar matérias sobre auto-atendimento – consumo de produtos ou serviços realizado diretamente pelo consumidor sem interação com uma pessoa – por causa do lançamento para caixas de supermercado, uma novidade no Brasil, me perguntaram qual seria o comportamento do nosso consumidor frente às diversas e crescentes alternativas, algumas compulsórias. O assunto, muito polêmico, provocou, inclusive, a reação, que eu qualifico de extremo conservadorismo, de um sindicato de classe, uma parcela muito particular da população brasileira.
O auto-serviço, para quem tem acesso, é comodidade. Representa evolução em muitos sentidos, sendo que um deles é a presença de produtos e serviços em situações de consumo mais próximos dos consumidores sem muitos investimentos. Um bom exemplo é o das vending machines ou das práticas máquinas de café, que após a inserção de uma moeda basta apertar um botão para tomar um delicioso café. Boa parte do público se beneficia desse tipo de conveniência, mas há quem seja contra o auto-serviço, justamente porque em determinadas situações o que assusta é a possibilidade do desemprego.
No início da década de 90 houve um movimento por parte de donos de postos de gasolina em prol do auto-atendimento. Quem fosse abastecer teria que manusear a bomba de gasolina e o atendimento realizado pelo frentista representaria um serviço adicional, que seria cobrado à parte. A intenção era reduzir os custos operacionais dos postos, mas em nenhum momento surgiram comentários de que isso possibilitaria uma diminuição no preço do combustível em bombas de auto-atendimento. Houve, então, a mobilização do sindicato da categoria que reagiu à idéia e, através de lobby político, criou-se uma lei proibindo esse tipo de serviço. O argumento? Desemprego. O mesmo aconteceu com as catracas eletrônicas em ônibus municipais em São Paulo. Apesar de desconhecer uma lei que proíba seu uso, há um movimento para a não implantação desse sistema por parte da prefeitura de São Paulo e freqüentes ameaças de greve de cobradores e simpatizantes.
O auto-serviço virou mote de pressão. Uma grande rede de varejo no Brasil causou alvoroço ao implantar, recentemente, a novidade em uma de suas lojas de supermercado: o check-out automático. Surgiu, então, um movimento liderado pelo sindicato que representa os caixas para proibir esse auto-serviço. E sob os mesmos argumentos a entidade também quer criar uma lei.
O Brasil realmente necessita da criação de novos empregos. Coincidentemente ou não, um ponto de concordância entre todos os candidatos à presidência da República no ano passado e que certamente foi uma das mais importantes plataformas eleitorais do atual governo. Mas quando há referências de pessoas, que não possuem formação escolar consistente, qualificação profissional elevada ou mesmo uma empregabilidade alta que é a grande massa dos desempregados brasileiros atuais e futuros, temos realmente uma equação difícil de ser resolvida. No entanto, a solução também não seria a criação de leis que proíbam a evolução da qualidade do consumo e do atendimento no Brasil, ou de protecionismos artificialmente criados para classes trabalhadoras ou quaisquer outro setor da sociedade.
O que se poderia falar dos potenciais empregos que serão criados em indústrias limpas como a de informática com o auto-serviço? E da tecnologia que poderá ser desenvolvida e posteriormente exportada trazendo divisas importantes ao País (basta ver as urnas eletrônicas)? E a opção de escolha de quem compra? E a comodidade do consumidor como fica? Como ficam essas questões? Até quando há a necessidade de considerar os brasileiros incapazes de crescerem, de evoluírem, de serem melhores do que atualmente são?
Poderemos ser mais insistentes em buscar soluções que possam ser compreendidas como multilaterais, que não representem exclusivamente uma das partes interessadas. Soluções que pretendam ser por si equilibradas e sustentáveis a longo prazo. E para isso, a flexibilização de todos os envolvidos é fundamental.
Quanto ao auto-atendimento nos caixas de supermercados, não creio que seja uma tendência de substituição pura e simples de todos funcionários que trabalham nos check-outs, estimados em 50 mil só em São Paulo, como argumentam os representantes da classe. É sim, um possível fator de diferenciação competitiva de determinadas lojas de varejo, enfatizando o aumento da comodidade de uma parcela crescente de pessoas que prefere optar pelo auto-atendimento a ficar em filas enormes nos caixas, presenciar as consultas do cheque de terceiros interrompendo fluxo ao mesmo tempo em que há outros check outs fechados ao seu lado pela ausência de um funcionário, ou ainda ter que interagir com pessoas robotizadas pelos contínuos e freqüentes treinamentos oferecidos, que visam a “educação” das pessoas através da criação de padrões uniformes de atendimento.
Democracia é a possibilidade da expressão de diversas vozes em diversos tons sobre os mesmos assuntos e a criação de novas opções para todos. O auto-serviço é uma opção que veio para ficar. Seu impedimento, através da imposição legal, não é democrático. As duas formas de atendimento têm condições (e até necessidade evolutiva) de conviverem pacificamente, oferecendo assim opções aos consumidores de diferentes opiniões, gostos e hábitos.
A busca do equilíbrio deveria ser o objetivo de todos. No entanto, é considerada utópica por muitos e para outros uma forte motivação para poderem desenvolver suas atividades profissionais. Precisamos, sim, querer construir uma nação, sem exageros e com bom senso!