O futuro da satisfação do consumidor é uma extensão de seu passado

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O futuro da satisfação do consumidor é uma extensão de seu passado

Depois da segunda guerra mundial o foco dos consumidores era ter os produtos disponíveis para serem consumidos, conseqüentemente as empresas também priorizaram a quantidade produzida. Em um momento posterior, com o aumento generalizado do volume dos produtos disponibilizados para o consumo, e sem o respectivo aumento do nível consumido, houve uma pressão pela baixa dos preços, o que deu fôlego suficiente para muitos desovarem sua produção, mas ao mesmo tempo um movimento esforço para a redução dos custos produtivos, inicialmente através da diminuição dos preços dos insumos de produção e eventualmente substituição dos mesmos por outros mais baratos, e posteriormente pela adoção de métodos produtivos mais eficientes, principalmente através de novas tecnologias e mudanças dos processos de produção que resultavam em incremento da produtividade, que em um sentido mais amplo pode ser definida como sendo a taxa de aproveitamento dos recursos disponíveis.

Posteriormente à onda de incremento de produtividade veio o um grande e mais capilarizado movimento em prol da qualidade. Pois percebeu-se que uma parcela significativa de consumidores estava disposta a pagar mais por produtos superiores em termos de elaboração e sofisticação, obviamente o ganho marginal através da venda desses produtos era mais alto. Fora descoberto o “valor agregado da qualidade”. Nessa época tudo o que se falava era sobre qualidade, existiam círculos, quadrados, inúmeros certificados, e o que não faltava eram especialistas e sub-especialistas (oportunistas) no tema.

Após algumas décadas, a preocupação com a qualidade e produtividade continua, e sempre deverá permanecer, no entanto, os ganhos expressivos proporcionados pelas mudanças e revisões de processos produtivos, como os que ocorreram principalmente durante os anos 70 e 80 (no Brasil até meados dos anos 90) não mais são possíveis, pois empresas que não se preocuparam com produtividade em seu devido tempo são aquelas que possuem algum elemento de extrema diferenciação que permitem a elas a venda de produtos únicos ou em mercados privilegiados, ou as que permaneceram dentro do mercado competitivo estão hoje em sua grande maioria em situação financeira no mínimo não muito confortável.

Com a facilitação do investimento produtivo, a disponibilidade de infraestrutura instalada, a difusão tecnológica e a dispersão das informações, tornou-se muito mais acessível empreender, haja visto a quantidade de micro e pequenas empresas que surgiram e estão em contínua criação. Uma grande parcela dessas empresas especializou-se em partes do processo produtivo, quer seja prestando serviços para outros, quer seja produzindo partes produtos que, em um mercado competitivo, almejavam um elemento de diferenciação na luta por uma fatia da carteira do consumidor. Isso gerou uma profusão de produtos diferentes quer sejam eles para o mesmo fim ou não ou ainda para novos usos.

Atualmente os consumidores procuram comprar produtos que possuam um custo de utilidade relativa, que vem a ser o quanto determinado produto é apropriado para o seu consumo, isso é definido por uma série de elementos e variáveis que podem ser agrupados em dois conjuntos de valores os tangíveis e os intangíveis. Cada consumidor na verdade tem um custo de utilidade relativa particular. E as empresas vencedoras são as que possuem os produtos e serviços flexíveis o suficiente para atenderem aos requisitos básicos de uma parcela maior de consumidores.

Como se pode perceber nesse pequeno resumo histórico sobre a evolução do comportamento do consumidor e suas influências na cadeia produtiva, os consumidores sempre ditaram as regras do consumo, o que produzir, como produzir, por quanto vender, como apresentar o produto, entre outros. As empresas que não acompanham essa evolução, que é contínua, ficam no mínimo defasadas pela falta de sintonia, e por isso não existem fórmulas perenes de sucesso empresarial o consumidor evolui e essa evolução precisa ser compreendida em cada mercado e em cada nicho em particular. O sucesso empresarial depende da sintonia da empresa com o consumidor, sempre foi assim e sempre será. Com sintonia e boa gestão é que se chega aos resultados financeiros almejados.

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